クレーマー保護者（モンペ）を味方につける対応法3つのステップ
こんにちは！井上ききです。
今日はクレーム対応について書こうと思うの。小学校の先生をしているお客様がいるんだけど、保護者とのトラブルに悩んでる。
以前はよく「モンスターペアレンツ」って言葉を耳にしたし、略して「モンペ」なんて言われたけど、最近あんまり聞かないな～絶滅したんかな～なんて思ってたけど、そんなわけないね。いたみたい。
そんなわけなので今回は、保護者からのクレームを事例に挙げたけど、お仕事でクレームを受けることがあるすべての方にとって、知っておくとちょっとクレーム対応が楽になるお話しだよ。
保護者からのクレーム3つの事例
保護者からのクレームを３つ事例を挙げてみるね。
【事例１】
合宿や遠足、修学旅行などの持ち物や集合場所などがわかりくい！もっと親切なプリントを作るべきだ！
こういう旅行系もそうだけど、入学のときの準備に関しても同じようなクレームはある。
【事例２】
うちの子がお友達と喧嘩をしたとき、先生はなぜ、向こうの子の味方をしたんだ！なぜうちの子を叱るのだ！
どっちの味方なんだ、ヒイキだ！みたいな訴え。
【事例３】
うちの子、休み時間にひとりで絵をかいてるって言ってます！仲間外れにされてないですか？？先生はちゃんとうちの子を見ててくれてるんですか！？
うちの子をちゃんと見てて系です。
この他にも、うちの子をちゃんと評価して系とか、学校の校則や規則を緩めるように訴える系など、保護者のクレームは本当にどんな形で、どこから飛んでくるのかさっぱりわからないと思う。
想定外ばかりだという。
保護者はなぜクレームを言わずにいられないのか？
保護者達の訴えのほとんどは、本人でさえ気づいていないけど、実は子どものころのリベンジだったのだ。
クレームを言っている保護者は、見た目はすっかり大人だけれど、その内側には傷ついた子どものころの保護者自身がいる。
つまり、【事例１】の保護者の場合、たとえば・・・小学校のころに林間学校の準備を誰にも手伝ってもらえなくて、どうしたらいいかわからなくて途方に暮れて、悲しんだ、みたいな体験を持っている可能性がある。
話を聴いてみないとわからんけどね(笑)
つまり、その悲しみが癒されていないから、わが子の保護者としてあの日に訴えられなかった想いを訴えてる姿が想像できる。
【事例2】の保護者もそう。子どものころ、クラスメートと喧嘩をしたとき、自分は悪くないのに、先生に叱られたのは自分だけだった。先に泣いたクラスメートはなぐさめられた。本当は向こうが最初にツネって来たのに！
というような、理不尽な体験を持っていたりするのだ。例えばだけどね、そんなようなやつだよ。
あの日、本当は先生に謝ってほしかった！「あなたは悪くなかった」と言ってほしかった！という憤りを、わが子の担任の先生に代わりにぶつけている。
無意識にね。
クレーム対応3つのステップ
わたしに過去の体験をリベンジをしてくるな！って言いたいよね。忙しいんだから、あんたの幼少期のトラウマに付き合ってる暇はない！ってね。
本当にその通りなんだけどね。実はこういう風に、過去の人間関係における憤りを目の前にいる人に投影するという現象は、誰もが起こしているの。
みんないろんなところでやってる。それが人間というもの。
ということはね、クレームを訴えてる保護者は、見た目は大人でも、小さな子どもだと思っていい。
でもね、だからと言って、子ども扱いをしましょうと言うわけではないけれど、つまり、それほどビビる必要はないと言いたいの。
そのクレーマーの小さなころは、きっとこんな子どもだったのかな、って姿をイメージしながら、次の3つのステップで対応するといい。
１）まずはとことん話を聴く
事実を明らかにすることとか、学校の方針を理解してもらうという姿勢は逆効果。先生も自分の教育への価値観をわかってほしいと思うかもしれないが、ここで説得したり説明することは火に油を注ぎかねない。
わかってもらいたい保護者とわかってもらいたい先生が会話をしたら、そりゃぁ衝突しちゃうよね。衝突するメリットは何もない。ここは、潔く大人になることで結果、勝つことができる。
そんなわけなので、まずは話を切らずに最後までとことん聴いてあげること。これがね、やっぱり基本。
「そうですか」「そうだったんですね」「そう思われたんですね」「なるほど！」「そういうことですか！」と相槌を打ちながら。
そして次に、
２）感情を言葉にして共感する
【事例３】のケースを例に挙げると『うちの子、休み時間にひとりで絵をかいてるって言ってます！仲間外れにされてないですか？？先生はちゃんとうちの子を見ててくれてるんですか！？』と訴えているので・・・
話を十分に聴いたうえで、「なるほど、ということは・・・〇〇くんがお友達にも担任にも気にかけてもらえてないと思って、“不安”になられたんですね。確かに、そんな風に考えたら、お母さんとしたら、“腹が立ちます”よね」みたいに。気持ちを言葉にしてあげる。
共感はすごい力を持ってる。共感するだけで、クレーマーは「わかってくれたなら、それでいいのよ」と落ち着いてくることも多い。
３）最後にしっかり保護者に感謝を伝える
「いろんなお話を聴かせていただけて、勉強になりました。ありがとうございます」という感じで感謝を伝えることで、相手の自己重要感を満たすのだ。
わかってもらえた上に、感謝を伝えられたら、役にも立てたんだと思うはず。
文句を言われたのに、相手に感謝を伝えるなんて、なんだか迎合しているようで気持ちが悪い！そんなことできない！と思う方もいるよね。その気持ち、めっちゃわかる。
しかしながら、クレーム対応に限らずあらゆる場面で、気持ちよく気前よく感謝を伝えて、相手を認めて、先に負けてしまえる人が圧倒的に有利だ。
圧倒的に良い人間関係を構築できるのだ。
クレーム対応でモンスターペアレンツを味方につける
さっきも書いたけど、クレーマーは小さな子どもが駄々をこねていると思って、その小さな子どもを丁寧に扱ってあげる大人の対応が必要だ。
そう考えると、事実を伝えることに意味がないこともわかると思うし、さっきも書いたけど学校の方針は・・・とかそんな話は逆効果であることが明らか。
そんなときに、自分が子どもになってしまうのはもっとNGだ。
けっして、ペコペコ平謝りするのではなく、上に書いたようにとことん話を聴いて、共感して、気前よく感謝を伝えることができれば、たとえ相手がモンスターペアレンツでも仲良くなれる。
むしろ、味方につけて協力者になってもらうことだってできるのだ。
「先生、わかってくれればいいんですよー。これからも、学校での様子を知らせてください。先生、頼りにしてます」
なんて言ってもらえれば、もうクレーマーも先生のことを大好きになっています。
話を最後までしっかり聴くこと、そして共感、感謝。この３つのステップで、保護者は味方につけることもできますよ。
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