「クレーマー対処法」本当はクレーマーは〇〇に怒っている！？

 

こんにちは！井上ききです。

 

あなたのお仕事でもクレーマーっていますか？

 

正直、わずらわしいですが、クレーマーって実はいなくならないんです。

 

なぜいなくならないのかは、この後解説しますが。

 

そんなわけなので、クレーマーについて理解することで、防御力と対応力を身に付けていきましょう。

 

クレーマーが怖くて仕事ができるかい！って勢いでね。

 

クレーマーはいつだって想定外

 

 

クレーマーって、何かこちらがミスをしたり失礼があったから怒るとは限らないです。

 

こちらが心を尽くしているつもりでも、想定外の理由でクレームを訴えることがあるのです。

 

先日、ある経営者の女性も、思わぬひと言でお客様を怒らせてしまった体験を話してくださいましたが、

「まさか、そんなことで怒ってお店に来なくなるとは思わないから、じゃあもう何も言えない・・・」と戸惑ってしまったそうです。

 

また、今までは問題なかったことに対して、ある日急に腹を立てる方もいます。

 

「今までは、見逃してたけど、いい加減にして！」みたいな。

 

クレーマーは傷ついている

 

このように、ミスをしたわけでもないし、一生懸命に仕事をしていたつもりだったとき、私たちはかなりダメージをくらいますね。

 

このダメージとは、心を尽くしていたのに・・・とか、もっとわかりあっていたつもりだった・・・という強い悲しみであり、

配慮が足りなかったなーとか、油断してた自分を責める、強い罪悪感だったりします。

 

 

でもね、クレーマーさんは我々を傷つけようと思ってクレームを言っているわけではないんです。

 

むしろね、クレーマー自身が深く傷ついている人なのです。

 

 

クレーマーは強い悲しみを感じている

 

 

こんなケース、よく見かけます。

 

Aさんがサービスエリアで肉まんを買おうと、レジカウンターで「すみませーん」と店員さんを呼びましたが、

繁忙期で厨房の中が忙しく誰も来ません。

 

少し待っていると、ひとりの新米スタッフがようやくやってきて、「いらっしゃいませ」と言いました。

 

Aさんのスイッチが入り、「ずっと待ってたんです！もう、何も買いませんけど、責任者を呼んでください」とご立腹。

 

Aさんは責任者に、謝罪がなかったこと、この前に立ち寄ったサービスエリアでも、ずいぶん列に並んで、しかも横入りまでされた話までも持ち出して、どれだけ気分を害したか訴えました。

 

 

クレーマーは認められたい

 

 

こんなケースもお聴きしたことがあります。

 

エステサロンにいくと、料金が値上げされたことを伝えられ、腹を立てたBさん。

 

事前に知らせるべきだと怒っていたのですが、事前に公式LINEで告げられていたことを知ると、

 

そんなLINEなんていちいち見ていない！とさらに怒り始め、

 

1時間にわたり、いかに主婦が日々10円20円を節約して生きているか、そんな中でエステに通う時間がいかに大事な時間だったかを訴えました。

 

 

クレーマーは本当は親に怒っている

 

 

上に書いた事例のAさんの場合、「いっぱい待たされた」「放っておかれた」「謝ってもらえなかった」と感じ、深い悲しみから怒っていたわけですが、

 

ここからは私の想像ですが、ほぼ間違いなく幼少期の体験から来ています。

 

たとえば、Aさんは幼少期、「お腹すいたー」とお母さんに伝えても、まだ赤ちゃんの弟か妹の世話に忙しいお母さんに待たされていたのかも。

 

「ちょっと待って、あとで肉まんふかしてあげるから」と言われて、待っていたのに結局お母さんに忘れられちゃった。

 

でも、怒って泣くと、「お姉ちゃんなんだから！」と怒られるから、いっぱい我慢したのかもしれません。

 

 

Bさんも、きっと幼少期に、何を言っても認めてもらえず、お父さんは自分の正しさを押し付ける人だったのかも。

 

小学生のとき、お父さんに認められたいと、生徒会長に立候補したけど、「オマエみたいなものに勤まるわけがない」と否定され、

 

選挙で負けちゃったときも、「立候補なんてするべきじゃなかった」と言われちゃったとかね。

 

 

と、大人になってもお父さんではない人に訴えてしまうのです。

 

こんな風に本質を知ると、なるほど、だからあんなに理不尽なんだな、とわかりますよね。

 

クレーマーへの対処法

 

 

クレーマーと呼ばれる方は、こちらがどれだけ注意を払っていても、どれだけ心を尽くしていても、怒るときは怒ると考えた方がよさそうです。

 

その方の内側にあるトラウマに触れちゃうことは、気を付けていてもあるのです。

 

つまり防ぎようがないし、いなくなることはありません。

 

ですので、起こってから対応する方法を身に付けておくのがおススメです。

 

 

 

つまり対処法としては、話をとことん聴いて、わかって認めてあげることです。

 

上にも書いたように、あなたの商品やサービス、あなたやあなたのスタッフに腹を立てているように見えるけど、

 

 

親御さんに代わって、あたたかく話を最後まで聴いてあげるのです。

 

そのうえで、気持ちよくお帰りいただき、できるだけこれ以上関わらなくて済むようにするといいですね。

 

「クレーマー対処法」まとめ

 

 

クレーマーさんが、本当に怒っている相手は、実は親であることがほとんどです。

 

もちろん、実の親とは限らず養育してくれた人であったり、祖父母や先生のケースもあります。

 

いずれにしても、幼少期に一人でこらえた悲しみに大人になっても執着し、それを別の人に投影しているわけです。

 

確かに、これって迷惑なだけですが、ほぼすべての人が何らかの幼少期のトラウマを握っていて、

何らかの形で、他者にそれを投影しています。

 

程度の差があるだけで、みんな似たようなことをしているはずなのです。

 

 

自分が傷ついているからと言って、誰かを傷つけていいわけではないですし、クレーマーになりたくないですもんね。

 

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